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  记者 文臣 通讯员 潘柏林 张青

    本报讯“非常感谢你们大力帮助,你们设身处地为我们着想,为消费者讲话,使厂方退还了我们3.25万元。虽然我们只打了一次交道,见了一次面,但是你们全心全意为人民服务的精神给我们留下深刻印象。你们是好样的!再次谢谢你们!”这是家住杭州市下城区三塘小区桃园14幢2单元501室的郭木英夫妇,日前寄给安吉县市场监管局、县消保委感谢信中的一段内容。

    一对七旬夫妇为何要写感谢信呢?事情要从今年3月说起。郭木英老人患有退行性膝关节病变、骨关节炎。 3月17日,她与安吉一家楼道电梯公司签订了安装楼道电梯的合同,安装费用14万元,并交付了7万元作为定金。为何选择安装这种电梯?据郭木英介绍,该楼道电梯总价较低,手续简便,只要楼道住户全部签字就可安装,没有装箱式电梯那么多程序,而且不改动原来房屋结构。

    然而,在实施安装一段楼道电梯及轨道过程中,事先全部同意安装的楼道住户有两户又不同意了,造成电梯无法正常安装。 5个多月时间里,郭木英专门去了在建楼堂馆所以及敬老院、农家乐等处进行协商转让,但都未谈妥。为挽回一点损失,她多次与厂家负责人发微信和短信,详细说明情况,并请厂家帮助善后处理,却都得不到明确回复。

    10月5日,心急如焚的郭木英向省消保委书面进行投诉,要求拆除家门口的一段楼道电梯,搬走楼道里的一条轨道和自己车库里的5条轨道。省消保委依据《消费者协会处理消费争议工作导则》的属地管理原则,将郭木英的投诉转给了安吉县消保委。

    10月9日,安吉县消保委收到省消保委的投诉转办函后,高度重视,立即指派朱铁兵、马国平两名调解人员帮助老人维权。朱铁兵、马国平第一时间电话联系了郭木英,并就相关投诉情况进行详细核实。同时,针对郭木英投诉的企业,朱铁兵、马国平多次与厂方对接,说明老人的诉求。调解过程中,厂方也向调解人员说明他们的理由及损失,调解一度陷入僵局。

    上个月,怀着忐忑不安心情的郭木英夫妇专程从杭州坐车来到安吉县消保委了解调解情况,朱铁兵热情地接待了两位老人,并向他们介绍了调解的一些情况,随即电话通知厂方负责人过来调解谈判,但厂方负责人不接电话。于是,朱铁兵马上派员带着郭木英夫妇直接到厂里与厂方面对面调解谈判。

    在消保委调解人员的耐心开导说服下,厂方与郭木英夫妇最终达成和解协议,同意拆回已安装电梯一台、未安装的电梯轨道六台,并于上个月15日前退回已付定金3.25万元。

    调解成功后,朱铁兵还将郭木英夫妇送到长途汽车站,至此郭木英夫妇高兴地踏上了回家之路。